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服務(wù)團(tuán)隊(duì)

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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Service standards

一、車輛標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于服務(wù)或車品質(zhì)的廣告用語(yǔ)


項(xiàng)目
標(biāo)準(zhǔn)化
車輛要求
車齡<5年，主流新型車輛。
車輛外觀整潔，無(wú)損傷。
車輛漆面光亮完整，無(wú)明顯劃痕。
車況完好，為乘客提供安全舒適的車輛。
車燈、輪胎完好安全，備胎及隨車工具齊全。
前后座位均有安全帶。
行駛證、駕駛證齊全。
所有保單齊全。保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)事件不少于五十萬(wàn)元，且每位乘客不少于十萬(wàn)元
車內(nèi)環(huán)境
車內(nèi)與后備箱保持干凈、整潔。車內(nèi)不懸掛或放置無(wú)關(guān)用品。
每次用車前均檢查車內(nèi)外衛(wèi)生，特別是座套、腳墊、角落縫隙均無(wú)污跡和雜物。
車內(nèi)空氣清新，無(wú)煙味、無(wú)異味。車內(nèi)禁止吸煙、用餐、食用有異味的零食等。
車內(nèi)溫度適宜：夏天和冬天需提前打開空調(diào)?？腿松宪嚭笤儐?wèn)溫度是否合適，并按照客人要求調(diào)節(jié)。
車內(nèi)物品
禁煙標(biāo)志
盒裝紙巾
空氣清新劑或香囊
備用藥品袋：創(chuàng)可貼、藿香正氣液、風(fēng)油精
兩把以上的雨傘
車內(nèi)WIFI
手機(jī)充電寶手機(jī)充電線
一次性雨衣每座位
一次性拖鞋每座位
瓶裝飲用水每座位
方便紙袋（內(nèi)裝一次性消毒濕毛巾）每座位
時(shí)尚雜志或當(dāng)日?qǐng)?bào)紙
市區(qū)或景區(qū)地圖
后備箱
備用輪胎
隨車工具箱
滅火器

二、司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)


項(xiàng)目
標(biāo)準(zhǔn)化
個(gè)人形象
穿著西裝制服（白襯衣、西褲、皮鞋）；
不得穿休閑裝、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋、 花條襯衣等。
保持個(gè)人衛(wèi)生，保證身上不得有煙味、異味、頭皮屑。
服務(wù)期間不允許飲酒、食用有異味食品，保持口腔氣味清新。
身體健康、形象氣質(zhì)好、精神飽滿。
通訊工具
熟悉使用智能手機(jī)，配置好地圖、航班查詢等工作軟件。
確保工作手機(jī)無(wú)故障，24小時(shí)保持開機(jī)狀態(tài)。
在行車途中，只能用藍(lán)牙耳機(jī)接聽電話；
不得接打與本次服務(wù)無(wú)關(guān)的其他電話
安全行車

持有效駕駛證件，并具有3年以上駕齡，無(wú)重大安全事故。
必須具有《客運(yùn)從業(yè)資格證》和《代理駕駛資格證》。
熟悉駕駛車輛的狀況，掌握基本維修、檢查技能。
熟悉服務(wù)路線信息（道路/主要購(gòu)物地點(diǎn)/旅游地點(diǎn)等）。
司機(jī)應(yīng)當(dāng)自始至終保持禮貌，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則；
保持安全駕駛、不超速、不搶行。
司機(jī)在駕駛途中必須全程緊系安全帶，提醒客人系好安全帶。
當(dāng)發(fā)生任何事故時(shí)，司機(jī)要立刻通知公司。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


項(xiàng)目
標(biāo)準(zhǔn)化
訂單確認(rèn)
客服中心接到用車訂單，按照客戶需求，安排相關(guān)車輛和司機(jī)。
司機(jī)接到服務(wù)訂單，仔細(xì)核對(duì)訂單信息，檢查并確保車況完好，自身狀態(tài)完好。如有異常情況，必須立刻通知公司，杜絕車輛或司機(jī)的帶病工作。
客服中心主動(dòng)聯(lián)系客人或酒店賓客部，并以短信將相關(guān)信息（車輛、司機(jī)等）告知客人或酒店賓客部。
司機(jī)收到客人信息后，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客人或酒店賓客部，再次確認(rèn)服務(wù)流程。
服務(wù)前
出車前，確保車輛證件齊全，司機(jī)證件齊全。
確保車上空調(diào)完好，保證車內(nèi)溫度符合客人的要求。
充分了解服務(wù)目的地，行程確定時(shí)，提前規(guī)劃好合理的行車路線；若行程不確定時(shí)，做好相關(guān)預(yù)案，并及時(shí)和客人溝通。
服務(wù)中
司機(jī)按照約定時(shí)間，提前10-15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，并主動(dòng)與客人或酒店賓客部取得聯(lián)系。
看見客人，面帶微笑，用敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人：“您好！我是XXX，
很高興本次為您服務(wù)！”
主動(dòng)幫助客人開關(guān)車門，協(xié)助客人提拿行李。 確?？腿说男欣畋话踩胖迷谲噧?nèi)。
上車后，主動(dòng)提醒客人系好安全帶，并和客人確認(rèn)行車路線。
線路規(guī)劃和變更，都要給客人做簡(jiǎn)要說(shuō)明，并征得客人的同意。
若客人主動(dòng)變更既定行程，司機(jī)應(yīng)提醒客人與公司客服中心聯(lián)系并確認(rèn)訂單修改。
如中途客人下車辦事，則應(yīng)主動(dòng)和客人約定好停車地點(diǎn)，以便讓客人回來(lái)時(shí)，能順利找到車輛。
客人在乘車時(shí)，車上的收音機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)，如客人允許則可以播放一些輕音樂(lè)。
到達(dá)目的地后，司機(jī)應(yīng)幫客人取出行李。切忌遺忘客人的行李。
若客人不慎遺忘物品在車內(nèi)，司機(jī)應(yīng)妥善保管，并及時(shí)聯(lián)系客人，或交回酒店或公司。
不得強(qiáng)行索要小費(fèi)。
服務(wù)后
服務(wù)結(jié)束后，司機(jī)應(yīng)和客人確認(rèn)本次服務(wù)完成，若有簽字單據(jù)，需請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
客人確認(rèn)服務(wù)完成后，司機(jī)應(yīng)立即向客服中心反饋相關(guān)信息。
客服中心向客人發(fā)送短信或郵件，確認(rèn)本次服務(wù)完成。
若客人需要發(fā)票，客服中心在5個(gè)工作日之內(nèi)寄送相關(guān)發(fā)票。
若是酒店客人，用車發(fā)票由酒店方統(tǒng)一提供。

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